取材
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看護師のコミュニケーションとマナー
「医療サービス」という言葉が当たり前になっている現在、患者さんへの接し方で悩むケースが増えています。
今回は、読者から寄せられた接遇・マナーに関する質問の中から、敬語の使い方に関する質問にお答えします。
Q. 患者さんに対して敬語を使うと、どうしてもよそよそしい感じになってしまう気がします。親しみを込めた言葉遣いはどこまで許されるのでしょうか。
A.「親しみ」と「なれなれしさ」を区別したうえで敬語の基本を身に付け、相手や場面に合わせた対応をしましょう。
患者さんには敬意を伴った親しみをもって接する
「敬語」は相手を敬う気持ちを表す言葉です。人と接する仕事に就く人は当然使うべきものといってよいでしょう。医療・看護もまた人に接する仕事です。しかも、接する相手である患者さんとより強い信頼関係を築かなければならないだけに、そこには「親しみ」も求められます。特に、看護師は患者さんとの距離が最も近い立場であることから、丁寧さだけでなく、きちんと心を通わせる必要があります。このように、医療現場での接遇には、一般的なサービス業よりも一段階上の接し方が求められることになるのです。
しかし、「親しみ」は決して「なれなれしさ」ではありません。家族や友人に対するようにくだけた言葉や態度で接することが親しみだと勘違いしてはい ませんか。どんなに長いつきあいになったとしても、患者さんは家族ではないのです。職業上のかかわりには、許されない態度や言葉遣いがあることは念頭に置いておきましょう。
患者さんに対する親しみの表現には、相手に対する敬意を伴っていることが大前提となります。そして、その敬意を示す表現方法の代表格が敬語なのです。しかし、敬語にもいろいろな種類があるので、個別性に配慮しながら、上手に使い分けることで、親しみを込めることは十分可能となります。
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