【看護師のマナー】第36回 ナースの禁句

新人ナースのための社会人マナーブック。今回は「ナースの禁句」についてお話します。

ナースには、仕事がら言ってはいけない言葉「禁句」があります。患者さんを傷つけたり、不安にさせてしまう言葉は、使わないように心がけましょう。

1.「ちょっと待って」「あとで」
忙しさのあまり、つい言ってしまいがちな言葉です。患者さんはいつも首を長くしてナースを待っています。
待ってもらうにしても、待ってもらう理由や、何分後に来るなどをきちんと伝えるようにしましょう。

2.「頑張って」
患者さんのなかには、自分の病気の予後を受容しきれていない方、鬱状態にある方も少なくありません。
そんな患者さんに安易に「頑張って」と励ますのではなく、患者さんの状況を十分理解した上で言葉を選びましょう。

3.「忙しい」
この言葉は患者さんに対してまさに、禁句です。
ナースはみんな忙しく働いています。でも、だからといって、それをそのまま患者さんに言っては、いけません。どんなに忙しくても、きちんと対応することです。

4.「だめじゃない」
頭から叱りつけるような言葉はよくありません。それは自分の感情を表しているだけです。
注意は相手のためにするものです。相手の身になって、やわらかい言葉で伝えましょう。

5.「……だと思います」
患者さんは具合が悪いのですから、気弱になっています。
あなた個人の意見を求められたときは別ですが、患者さんの病状や治療に対して「……だと思います」とあいまいに言われると、余計心配になってしまいます。

6.「わかりません」
わからないことを、わからないということは大切です。でも、それだけでは対応として、不十分です。
「確認してきます」「調べてきます」など、ただわからないと言うだけでなく、その質問に対して真摯に対応しましょう。

次回は、「申し送りは、ポイントを絞り、簡素に」をお話します。

（『新人ナースのための社会人マナーブック　失敗しない接遇とコミュニケーション術』
監修／亀田総合病院　師長　永井三枝、前看護部長　竹股喜代子、2007年、アンファミエ刊．から改変利用）