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医療機関は待ち時間が長かったり、病気による不安や不調によって患者さんやその家族から些細なことでもクレームが出ることが少なくない。
特に看護師は患者の1番身近な存在だから、クレームを直接受けることも多く、看護師をしていれば1度はクレームを経験するだろう。
そんなクレーム対応の経験を活かし、これから起こりうるクレームを未然に防いだり、早期解決するために看護師はどんな対策をしている？
患者さんやその家族などから病院や看護師に対して、 クレームが入らないように日頃対策していますか？
ナース専科調べ（2024年4月27日/有効回答数：602）
約60％のナースが日頃からクレーム対策を行いながら仕事をしており、具体的な対策はしていなくてもクレームを意識しているナースが多いことが分かった。
今や患者さんやその家族からのクレームは、看護師と切っても切り離せないことであり、対応方法も身に付けておきたいスキルの１つかも。
実際に現場のナースはどんな対応でクレームを乗り切っているのだろうか。
「平等」or「特別待遇」どちらが正解？
すべての患者さんと平等に関わる
要注意人物には特別待遇
カルテを見ればクレーマーが分かる
実際のクレーム対策
ちょっとした気遣いや礼儀が大切
患者さんとの会話で気を付けていること
ご家族への対応も慎重に
円滑な人間関係が気付けていれば問題なし
謝り方の正解は？
一人で解決しようとしない
過去から学ぶ
イラスト・まえかわしお
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