第6回 【ナースの接遇】クレーム対応の活かし方

怒りなどのマイナス感情をもつ患者さんには、どう接したらいいのでしょうか。いわゆるクレームにつながりやすい場面で、医療人として適切な対応をとるための基本の考え方と心構えのヒントを紹介します。

▼看護師のコミュニケーションとマナーについて、まとめて読むならコチラ
看護師のコミュニケーションとマナー

Episode 説明しすぎて怖がらせることに……

──外来での採血の場面でのことです。看護師Ａさんが担当している患者さんの血管が動きやすく、少し手間取っています。やっと血管を固定し、針を刺すというところです。

看護師A　「少しちくっとしますね」
患者さん　「……」（眉を寄せてじっとしている）
看護師A　（針の刺入角度を変えながら、少し手間取っている様子）「ちょっと（針が）動きますね。痺れたりしたら、すぐおっしゃってください」
患者さん　「！」（思わず、少し身じろぎする）
看護師A　「あっ、大丈夫ですか？！ 動かないでくださいね。はいっ、終わりました。」
患者さん　「ふうーっ、もう、いやでしたよ！『針が動く』とか『痺れる』なんて聞かされると、想像してしまって怖かったじゃないですか！　私実は、採血されるのが苦手なんですよ」
看護師A　「あっ、すみません。すみません……」

※患者さんが不安にならないよう、逐一経過の説明をしたつもりだったのに、患者さんにこのように言われて、平謝りする看護師。あなたはどう考えますか。