Q. 患者さんに緊張感を与えないよう、気さくで優しい対応を心掛けていますが、「上から目線」だと言われてしまいました。何が問題なの？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

患者さんに限らず、特定の相手とのかかわりには距離感が大事です。親しみをもって接してもらえるほうがうれしいと思う方もいれば、親しき中にも礼儀あり、わきまえた言動・行動をしてほしいという方もいます。

例えば「こちらに置いておきますねー」という言い方ですが、これが好まれる場合もあれば、“慣れ慣れしい”“幼稚扱いされた”“上から目線な物言い”などと好意的に取られない場合もあります。

反発を受けたときの対策としては、「ねー」という言い方を「ねー」と伸ばさない、または連発しないといこと。さらには「〜していただけますか？」「〜してもらえますか？」など相手に判断をゆだねる言い方に変えることをお勧めします。相手を尊重した表現になります。

ちなみに、「〜してください！」（語尾を強くすると命令形）という表現も、「〜していただけますか？」という依頼形に変えると相手の心証を害することなくスムーズなコミュニケーションが取れるようになります。

ちょっとしたことですが、これらを心がけると相手の受け取り方が変わると思います。実践してみましょう。