Q.面会時間を守らなかったり、大声でうるさいなどの面会者にはどう注意すればいいの？　注意すると患者さんとの関係も悪くなってしまいそう。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小山美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

まずは、ルールに従わない面会者を出さないための予防策を立てましょう。入院患者さんやご家族に、面会の時間帯や注意事項をあらかじめ伝えておくようにします。

ただ、伝えていても相手がきちんと理解していない可能性もあります。説明の際には相手の様子をしっかりみて、理解されているかを確認することも必要です。

実際にルールに従わない面会者が出てしまった場合、例えば時間外の面会については、現実問題として無下に断るわけにはいきません。その際は「今回は特別である」と伝えたうえで、面会室など病室外で対応していただき、ほかの患者さんに対する配慮を忘れないようにしましょう。

また、大声で騒いでいる面会者に注意をする場合には、「静かにしてください！」などの命令形ではなく、「声のトーンを抑え目にお願いできますでしょうか？」といった依頼形で伝えるようにします。命令されているような印象を与えず、相手が気分を害するのを防ぐ効果が期待できます。不安を抱える人が来院する医療機関では、面会者に対しても、相手に理解・納得してもらえる言葉選びと伝え方が必要です。日頃から心がけ、実践するようにしましょう。