Q.患者さんからの声かけにうまく対応できているか自信がありません。どうすれば患者さんに満足してもらえるの？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小山美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

患者さんからの声かけは、困っていることややってほしいことを知る「チャンス」だと考え、訴えの内容をしっかり聴きましょう。叶わない可能性の高い訴えでも、すぐに断らず確認するようにします。自分で対応できないときはほかのスタッフに申し送りを行い、専門性が求められる場合は専門分野の職員や上司と連携して対応します。

なかには要望をうまく伝えられない患者さんもいます。「特に変わった様子もなく、声かけに返事がないので用事がないと思っていた」という看護師の声を聞くことはありませんか。そのような場合、ひと言足りなかった可能性があります。「何かお手伝いできることはありませんか？」と一歩踏み込んでみるなど、遠慮がちな患者さんに対しては、相手の気質に合わせた受け答えをすることも必要です。

患者さんから声をかけられたときは、たとえ忙しくても「怪訝な」「面倒な」表情をしたり、わからなくてもたらい回しにするのは厳禁です。ナースコールには「どうされましたか？」ではなく「すぐうかがいます」と答え、なるべく早くうかがうよう努めます。