Q. 患者さんの家族など院外の人と電話で話すときのマナーがわかりません。対応する際の基本ルールを教えてください。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

電話に出る際の望ましいタイミングは１コール終了後です。3コール以上になった場合は「お待たせいたしました」と冒頭に添えるようにしましょう。

電話ではお互いの姿は見えませんが、姿勢や態度、心の状態が声に反映します。相手に不信感を与えてしまわないよう、対応時には姿勢を正し、相手がその場にいるようなつもりで話をするようにしましょう。また、電話でのやりとりは当然ながら文字には残りません。話した用件は復唱し、相手に確認しながら思い違いを防ぐようにします。電話を切るときには、「失礼いたします」とあいさつをし、相手が受話器を置いた音を確認した後静かに受話器を置きます。

確認事項があったり、ほかの人に取り継ぐ必要が生じたりして電話を保留にする場合、時間が長くなると相手を不安にさせてしまいます。30秒以上になってしまったときには、こちらからかけ直すことを伝え、相手の名前、電話番号、対応可能な時間帯を確認するようにします。

SNS等の普及により、電話に慣れていない方も多いと思います。電話は重要な場面で多く使用されるツールの一つです。練習を重ね、明るい声（音階の「ソ」のトーン）で電話対応ができるようにしていきましょう。