Q.患者さんや家族からクレームを受けたとき、いつも対応に困ってしまいます。相手の怒りを増長させない対応法を教えてください。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

クレームを受けたということは、患者さんや家族に不快な思いや不信感をもたせてしまったことに間違いはありません。そのため、自分に原因がない内容であっても“不快な思いをさせてしまった”ことに対してまずは謝罪しましょう。謝罪の言葉がないと相手の怒りを増長させる恐れがあります。そして、診療や投薬などの専門分野に関するクレームについては、確認したうえで状況を伝えるようにします。そうしないと後々トラブルになりかねません。

病棟や外来で受けたクレームで、相手の怒りが収まらない場合、その対応として、1)人を代える、2)場所を変える、3)時を変えるという3点があります。「かえる」タイミングは、相手の訴えを聞いた後の区切りのよい場面です。そうすると、相手は精神的に落ち着きを取り戻し、穏やかに対応してもらえることが多くなります。

また、相手のマイナスの感情につられないことも大切です。よい意味でマイペースを保ちましょう。

クレーム対応時には、どうしても感謝の言葉を忘れがちになります。改善のチャンスを具体的に示してくれたことに対し、「ご指摘いただきありがとうございます」と謝意を伝えるようにしましょう。