Q.コミュニケーションが苦手でいつかクレームにつながるのではと不安です。患者さんの気分を害することなくかかわる方法を教えてください。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

どんな場合も、会話の際には可能な限り最後まで話を聴くようにします。途中で話を遮ったり、すぐに否定形で返答したりすることは、会話の内容以前に、患者さん自身を否定しているような印象を与えてしまいます。

院内のルールに違反している患者さんに対しても、「禁止」など直接的な表現の使用は控えるようにします。また、「○○してください！」というような断定的な表現にも注意が必要です。「○○していただけますか？」「○○をお願いできますか？」と依頼形で伝え、協力を仰ぐような姿勢で患者さんに接しましょう。

患者さんの希望に応じるのが難しいケースも同様です。「できません」と断定的に返答してしまうと、心証を害してしまう可能性があります。まずは担当者や上司に一度確認し、それでもできない場合に理由を添えて対応が難しいことを伝えるようにしましょう。

患者さんを一番に考えた真摯な対応は、「自分のためにこんなにもしてくれる」と相手の心を動かし、クレーム予防にもつながります。多忙な環境、細かいルールがある医療機関内だからこそ、言葉遣いや対応などの細かい部分に気を配り、患者さんに接するようにしましょう。