Q.内向的な性格で、初対面の人とうまくかかわれません。周囲の人（上司や同僚、患者さんや家族）とうまくかかわるにはどうしたらよいでしょう。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

「バックトラッキング」は、相手の言葉のキーワードを繰り返す、いわゆるオウム返しです。相手に傾聴の姿勢を伝えることができます。例えば、患者さんに「今日は外が暑いわね」と言われた際に、「今日は外が暑かったのですね。体調など崩されていないですか？」とバックトラッキングを活用のうえ、一言付け加えて話してみましょう。患者さんに共感の姿勢が伝わり、相手を思い遣る気持ちを伝えることができます。ポイントはマイナス要素につられないこと。自虐的なキーワードは繰り返さないようにします。

職場内では、特に「クッション言葉」を意識してみましょう。多忙を極めるなかでのコミュニケーションでは、「今お時間よろしいでしょうか？」「念のため確認ですが、○〇でよろしいでしょうか？」などクッション言葉を用い、相手に都合がよいタイミングで、簡潔に確認する工夫が求められます。まずは結論から伝え、相手が優先度合を判断できる材料を伝えることも重要です。確認ができたら、「助かりました」「ありがとうございます」など感謝の気持ちも忘れずに加えましょう。クッション言葉は患者さんに対しても活用できますが、職員同士で意識することは、安心して働ける環境づくりの構築につながります。