Q.新型コロナウイルス感染対応などで業務の煩雑さが増し、接遇が疎かになっている気がします。最低限忘れてはいけないことはありますか？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　平常時でも医療現場は比較的多忙といえるでしょう。ましてコロナ禍となれば、感染対策などの業務も加わり、さらに多忙で煩雑な状態になっていることと思います。感染などの不安を抱える患者さんも増え、対応に困っている人も多いのではないでしょうか。

　そのようななかでの対応のポイントは「傾聴」です。患者さんに対しているときに「次にあの業務をやらなければ」「○時に予約の患者さんの準備をしなければ」「あの備品がなくなりそうになっていたな」など、つい差し迫った業務を気にしてしまう人がいます。

　このように別のことを考えていると、思いのほか相手に伝わってしまうものです。例えば、発熱外来などで、ひっきりなしに電話の問い合わせがあり、メモを取ることもままならないなか、効率よく業務を行っていたとしても、です。傾聴はきちんと相手と向き合うことが重要になります。

　傾聴の姿勢が相手に伝わるようにするには、頷きのアクションやアイコンタクトを取り入れましょう。マスク着用時は、表情が伝わりづらく、相槌の声も届きにくくなるので、意識して行うようにします。傾聴できているかどうかを日常的に振り返ってみることも大切です。