Q.不条理な理由で激しく抗議してくる患者さんや家族には、どのように対応すればよいでしょうか？　クレーム対応のコツについて教えてください。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　クレーム対応の鉄則は“まずは詫びること”です。事情の説明は、後からもしくは聞かれてからにしましょう。事情を先に伝えてしまうと、言い訳に聞こえてしまい、相手の怒りを増長させてしまう可能性があります。この順番が非常に重要です。

　ただし、詫びるときは“分けること”を忘れないようにしてください。クレームの内容が医療行為であれば、主治医（担当者）に内容を確認し、対応するようにします。いいか悪いかわからないまま詫びることは、医療ミスの誤解を招いたり、過度な不信感を抱かせます。また、医療行為以外の接遇や対応に対してなら、まずは対応面のみに限定して詫びるようにします。「不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。〇〇の件は、主治医（担当者）に確認いたしますので、少々お待ちいただけませんでしょうか」などの言葉かけが有効です。

　既にマイナスの感情をもっている相手なので、傾聴の姿勢を強く意識し、否定や反論は控えて対応します。特に悪質な相手であれば、単独での対応は避け、警察への相談も視野に入れておきます。そのうえで、周りの患者さんに迷惑をかけないように意識し、行動するようにしましょう。