Q.一度に複数の患者さんから声をかけられると、対応に慌ててしまいます。患者さんに不快な思いをさせずスマートに対応したいのですが。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　外来でも病棟でも、何人かの患者さんから一度に声をかけられるような場面はあるでしょう。そして、そういうときに限って、近くにほかのスタッフがいないということは少なくありませんよね。そういったときの対応の順番としては、原則的に声をかけられた順と考えます。「先に声をかけたのに、ほかの人が先に対応されていた」という不満を防ぐためです。ただし、緊急性の高い申し出やアクシデントの場合は、早急に対応する必要があります。上司や同僚に報告・相談し、緊急性の高い患者さんを優先して適切に対応しましょう。

　このように緊急性の高い人を優先するとき、あるいは一人で複数の対応をしなければならないときは、どうしても患者さんを待たせることになります。そういうときは、「少々お待ちいただけますか？　順番にうかがいます」と一言声がけをすることで、お待たせする患者さんに「気にかけてくれている」「存在に気づいてくれている」というような安心感を与えることができます。場合によってはアイコンタクトだけでも構いません。また、声がけをすることで、ほかのスタッフが待っている患者さんの存在に気づくことも期待できます。