Q.医療者に気を遣ってしまうのか、なかなか話してくれない患者さんがいます。患者さんが話しやすい雰囲気のつくり方を教えてください。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　患者さんと信頼関係を築くには「傾聴の姿勢」が基本です。傾聴は、耳だけでなく、相手に向き合って心から聴くこと。看護職が「聴きたいと思って聴いている」という傾聴の姿勢を伝えることが、話せる雰囲気づくりにつながります。

　看護職は、多忙な現場のなかで患者さんに対応していると、心ここにあらずという状況になってしまうことがあります。しっかりと話を聞き、内容を理解していたとしても、患者さんは「本当に話を聞いてくれているのだろうか」と不安に感じてしまうかもしれません。患者さんに「熱心に話を聴いてくれている。この人なら信頼して大切な体を預けられる」と思ってもらい、安心感や信頼感を与えるためには、頷きや目線（アイコンタクト）、相槌など、目で見てわかる傾聴テクニックも不可欠です。特にコロナ禍では、マスクによって、顔の表情が見えづらく、相槌の声も伝わりにくくなっています。マスクを着けていても伝わる目元の表情やアイコンタクト、聴いていることを体で示す頷きなどのジェスチャーがさらに重要になっています。

　傾聴の姿勢を意識し、患者さんとの信頼関係が築けるコミュニケーションをあらためて見直してみましょう。