Q.電話対応が苦手です。緊張して、失敗するのではと不安になってしまいます。うまく対応できるコツはありますか？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　電話対応は声のみのコミュニケーションです。そのため、相手の表情が読み取れなかったり、こちらの話している内容がきちんと相手に伝わっているのかわかりづらい環境になります。これを前提に、相手の用件をきちんと把握できるよう工夫して対応しましょう。

　まず相手から伝えられた名前や電話番号、用件は、必ず復唱し、確実に聞き取ってメモをします。また、「保留」の長さにも注意しましょう。保留時はトラブルに発展することが少なくありません。「院内での確認が長引いてしまい、相手に電話を切られてしまった。電話番号を確認していないため、折り返しのご連絡も難しい」という状況を防ぐために、保留は30秒を目安にし、その後折り返し連絡することを相手に提案します。保留にする際は、相手が話をしている途中で切り替えないように注意します。これは通話を終えるときも同様で、相手が話し終わるまで待ち、ひと呼吸おいてから、受話器を置いたり、保留にするなど、不信感を与えないための小さな工夫も大切です。

　４月に入職し、まだ電話対応が苦手という人もいるかと思います。苦手意識を払拭するには、怖がらずにたくさん対応して、自分なりのコツをつかんでいきましょう。