Q.患者さんや家族へ説明をする場面での座り方に悩みます。座る位置などどのようなことに注意すればよいですか？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　患者さんと１対１で話をするとき、看護職が真正面に座ってしまうと、過度な緊張感や威圧感を与えてしまうことがあります。議論をぶつけ合うような場であれば差し支えないのですが、患者さんへの対応の際は、クレーム対応であっても避けるようにしましょう。もし物理的に難しいときは、ほんの少しだけ横にずれるなど、わずかでも工夫することで場の空気が和らぎます。正面に座る場合でも、横にある資料等を一緒に見るようなケースでは、目線がずれるのであまり気にしなくても大丈夫です。

　座る位置は、看護職と患者さんの位置関係が90度、もしくはハの字になるように配慮します。さらに、適度にアイコンタクトやジェスチャーを挟むと、患者さんは安心感をもって説明を聞くことができるでしょう。

　また、自分が立ったままで座っている患者さんへ話しかける際には、目線に注意が必要です。立ったままだと目線が上からになり、患者さんはとても威圧的に感じます。目線を合わせるよう少しかがむか、膝を折って対応します。

　これらは少しの工夫ですが、同じ言葉でも異なるニュアンスで伝わることはあります。患者さんと話をするときは、位置関係や目線に気を配ることが大切です。