Q.制度の変更などで患者さんへの説明の機会が増えています。患者さんに対応する際のコツはありますか？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　診療報酬改定や病院内のルール変更などによって、皆さんの働く職場でも医療提供の流れや事務的な手続きが変わることがあると思います。それに伴って、患者さんに説明したり、書類の記入をお願いしたりすることも増えるでし ょう。その場合の対応として大切になるのが、患者さんに不信感を与えないことです。そのためには、できる限り変更を予告しておくことが必要です。突然「ルールなのでこうしてください」と言われたら、患者さんは唐突で説明不足と感じて不親切な印象をもってしまいます。「このように制度が変わります」「このような部分でご協力いただく可能性があります」と事前に伝えて、患者さんに協力してもらえる環境を整えましょう。

　すでに変更が実施されているような場合は、特定の部署やスタッフだけでなく、全スタッフが変更点や必要事項などをわかりやすく説明できるようにしておくことが重要なポイントです。詳細については直接の担当者が説明を行うとしても、そのほかのスタッフが他人事のように捉えていると、患者さんへの対応が統一されず、場合によっては病院への不信感にもつながってしまいます。全スタッフで患者さんに対応するという意識をもつことが必要です。