Q.患者さんからクレームを受けると、緊張もあり反射的に謝ってしまいます。適切な対応でしょうか？

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

解答：小佐野美智子さん＜株式会社C-plan 代表取締役＞

　とりあえず患者さんのクレーム内容をきちんと把握しましょう。そのうえで、?診療・医療行為に対するクレーム、?接遇・対応面に対するクレームの2つに分けて対応を考えるようにします。

　?については、医師に確認をとって適切な指示を仰ぎます。その場で安易にお詫びの言葉を伝えてしまうと、相手に「ミスを認めた」という印象を与えてしまう可能性があります。「確認いたしますので、少々お待ちください」などと伝えて、すぐに医師等に連絡します。患者さんが激怒しているなどお詫びしたほうがよいと判断される場合は、不安を与えてしまったことに対する限定的なお詫びにとどめるように気をつけます。

　?については、不快な思いをさせたことに対してすぐにお詫びします。その際「すみません」「ごめんなさい」などフランクな言葉遣いは避け、「申し訳ございません」のように丁寧な表現を選び、真摯な姿勢を示すことが大切です。

　時には、自分の所属でない部署に対するクレームを受けることもありますが、病院の一員として受け止める気持ちで対応するようにしましょう。他人事のような言葉や態度にはならないよう注意してください。