Q．患者さんから看護補助者に対する苦情があり、注意しなければなりません。年上の人も多く、どのように話をすればよいですか。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

年上の看護補助者に、例えば「患者Aさんから洗髪、環境整備、爪切りなどやり方が乱暴だとの訴えがありました。事実でしょうか。（「わかりません」という返答）。受け持ち看護師からこのような報告がありましたので、みなさんで注意してください」と話をしたとします。内容を検証してみましょう。一方的に決めつけず事実をヒアリングしようとした点はよかったと思います。ただし、「注意してください」という表現は上から一方的に指導されていると相手が感じてしまうかもしれません。「注意していきましょう」というように、看護師も含め、同じ病棟で患者さんをケアするチームであることが伝わる言葉選びを心がけましょう。

看護補助者のなかには、自分たちは看護師よりも下という意識が強い人もおり、自らを卑下する話し方がみられることもあります。そんなときは、患者さんにかかわる多職種全員が１つのチームであり、看護補助者もその一員であることをさりげなく伝えるようにします。チーム医療は、各職種がプロ意識をもち、一体となって患者さんのために尽力することで成り立ちます。看護師も看護補助者もそれをしっかり意識して、ワンチームで最善の看護提供に取り組める環境づくりをしていきましょう。