Q．引き継いだ患者さんに後輩が不適切な対応をしてしまいました。次につなげるためどのように指導したらよいですか。

看護の中で出合いがちな接遇にかかわる困りごとに答えます

入院してきた患者さんが知り合いだったため、術後は後輩に担当を引き継いだとのこと。術後のつらいときに患者さんに変に気を遣わせないようにという配慮からのことでしょう。しかし、後輩はあなたと患者さんの間柄がよくないためと考え、患者さんからあなたはいないのか問われたとき、咄嗟に「お休みです」と答えてしまいました。報告を受けたあなたはすぐに患者さんに事情を説明してお詫びをし、大きな問題にはならずにすみました。しかし、一歩間違えたらトラブルに発展しかねない事例です。患者さんからの信頼を損ねてしまう結果になったかもしれません。

このような場合、後輩にはまず自分の行動を振り返ってもらうようします。そのときの行動や自身の心理を丁寧に確認した後で、「どうすればよかったか」「何が必要だったか」を尋ねます。その答えが適切であれば、それを次回につなげるように伝えましょう。この事例では「思い込みで即答せず、一度確認をする」ということが必要でした。後輩が自分で導き出した答えは、自身の気づきとして身につきます。経験を重ねるなかで気づきを増やしていくことが、よりよい看護につながっていくはずです。